As empresas de telecomunicações devem criar ouvidorias para contribuir no atendimento aos consumidores de seus serviços. A obrigação foi aprovada em dezembro de 2019 mas só passou a valer em agosto e fez parte de novas ações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em relação aos direitos do consumidor. O tema foi tratado em debate virtual realizado na quarta-feira 16 em função dos 30 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

    De acordo com a Anatel, essas ouvidorias servem como instância de recurso para usuários insatisfeitos com a resposta dada pelo serviço de atendimento das empresas, os SACs, a reclamações apresentadas.

    Além disso, essas instâncias têm a atribuição de discutir como melhorar os procedimentos internos das empresas de modo a aperfeiçoar a capacidade de resolução das queixas pelas empresas como forma de reduzir os problemas na prestação dos serviços.

    Até o momento, conforme a Anatel, as cinco maiores empresas do setor já criaram suas ouvidorias: Claro, Oi, Tim, Sky e Vivo. As empresas devem fornecer em suas páginas na internet os canais para acessar essas instâncias.

   A superintendente de Relações com os Consumidores da Agência, Elisa Leonel, destacou que o órgão passa por um processo de revisão de suas estratégias regulatórias relacionadas aos regramentos dos direitos dos usuários.

   O presidente da Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) defendeu que as operadoras do setor de telecomunicações devem acreditar na importância dessas estruturas de recebimento de reclamações dos usuários.

Fonte AEN